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Curso Servicio a clientes de excelencia

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Competencias gerenciales

subcategoría

Competencias específicas

Metodología

40% teoría – 60% ejercicios y casos prácticos

Objetivo:

El participante conocerá herramientas para brindarle una excelente atención al cliente y superar sus expectativas.

Dirigido a:

Gerentes de ventas y servicio a clientes, personal de servicio a clientes, ejecutivos de ventas, operadores de call center.

Contenido del temario

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Sección 1

Introducción a servicio de clientes de excelencia

Definición de servicio

Los atributos del servicio

¿Qué es el servicio al cliente?

¿Qué significa “prestación del servicio”?

¿Qué significa “calidad”?

¿Qué significa “atención al cliente”?

¿Qué es el “ciclo de servicio”?

¿Cuáles son los nuevos paradigmas en el servicio al cliente?

Sección 2

La estructura organizacional y el servicio a clientes

Estructura organizacional típica de una empresa

Organización tipo pirámide invertida caso “nordstrom”

Ventajas y desventajas de la estructura de “pirámide invertida”

Sección 3

Tipología de Clientes

Grado de satisfacción del cliente

Clases de clientes y cómo tratarlos:

El enojado

El discutidor

El conversador

El quejoso habitual

El grosero u ofensivo

El exigente

La curva de la ira

El resultado del momento de contacto

¿Cómo percibe el cliente?

Sección 4

Las actitudes en el servicio a clientes

Decálogo de la atención al cliente

Solo 2 actitudes

Actitud mental propicia

Actitud mental menos propicia

Los 10 componentes básicos del buen servicio

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

Errores en el concepto de cliente

Sección 5

Las actitudes en el servicio a clientes

Decálogo de la atención al cliente

Solo 2 actitudes

Actitud mental propicia

Actitud mental menos propicia

Los 10 componentes básicos del buen servicio

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

Errores en el concepto de cliente

Sección 6

El arte de hablar por teléfono

La importancia del teléfono para la atención de excelencia

“Señales acústicas”

Normas de la comunicación por teléfono

Orientación al cliente por teléfono...

El guion de la llamada...

Sección 7

Los 10 hábitos de excelencia en el servicio a clientes

Haga que los clientes se sientan personas especiales

Los cinco primeros segundos correctos

Diga algo (crear una conversación breve)

Personalice las interacciones

Demuestre su interés

Tome decisiones positivas

Sea curioso

Cree buenos recuerdos para los clientes

Haga la diferencia

Observe a sus clientes

Sección 8

El manejo adecuado de las quejas y reclamos

¿Qué es una queja?

¿Qué es un reclamo?

Normas para contestar las objeciones, quejas y reclamos

Procedimiento para resolver las quejas

Sección 9

El seguimiento posventa y el servicio a clientes

¿Qué es el servicio postventa?

Importancia del servicio postventa

Proyectando la recompra

Sección 10

Conclusiones de servicio a clientes de excelencia

Conclusiones de servicio a clientes de excelencia

Instructores:

Con más de 15 años de experiencia en negociación y técnicas de ventas.

Lic. Enrique Zamora Everett

Químico farmacéutico biólogo, egresado de la Universidad Autónoma Metropolitana. Cuenta con un diplomado en Regulación, emitido por la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (COFEMER). Diplomado en Validación para la Industria Farmacéutica por la UNAM. Profesionista con más de 20 años de experiencia en el giro farmacéutico y dispositivos médicos 

Sin fechas disponibles

Detalle del curso

Modalidad

Modo y fecha seleccionados: Ninguno

Duración: 16 horas

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El participante conocerá la forma de aplicar las neurociencias para influir en la mente del cliente, mediante la generación de reacciones positivas y emociones profundas que faciliten el cierre de la venta.

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